四川移动构筑新型服务启动SS服务新干线工程

当今世界，企业在激烈的市场竞争中要想使自己立于不败之地，必须构筑一个新型服务体系。它能令平凡的企业焕发异彩，为流动的客户找到归宿，它使企业的未来生存不再是“火中取栗”，不再是“杀敌一千自损八百”，而是去“种树收桃”，“给客户献上快乐之花”…… 四川移动的“服务营销”，给管理决策带来一些启示——

近日，在成都的四川移动营业厅内看到这样一个情景，一边是热情端庄的营业小姐正熟练地为客户办理各项移动业务，脸上的“诚心、热心、细心、耐心”的表情一览无余，一边是咨询业务的客户正满足地享受营业小姐的服务，脸上流露着“满意、舒适、快乐、自在”的笑容。整个营业厅在有条不紊中显现出一个特点，那就是“快”——业务受理速度快、解决问题快……如果你有时间有机会比较它与其他营业厅时，你会发现，这个营业厅正在悄悄地变化着，而这个变化来源于四川移动的一个重要决策——正式启动“服务整合工程——SS服务新干线工程”，而这个营业厅是这个服务工程最前方、最真实的表现。

四川移动的负责人说，“SS服务新干线工程”的服务宗旨是“服务新干线，用心去奉献”。该工程是通过“借人借脑”的新鲜方式，结合四川本地特点，提升整体服务水平，使四川移动的服务整体水平从理念到管理都得到快速提升，让客户感受到企业全新的服务。名称中“SS”是“SpeedService——服务新干线”的英文缩写。“服务新干线”是借用日本“新干线”高速列车的概念，突出一个“快”字，即对顾客的要求迅速反应、快速行动。这正和工程的客户服务目标相吻合，意味着四川移动已全面进入服务快车道，并通过灵敏服务使企业人员更好地把握客户需求，让客户在微笑服务中得到更快乐的体验和超越客户期望的欣喜。

“SS服务新干线工程”反映了该项工程的内涵，它与中国移动“沟通从心开始”及“服务与业务领先”的战略相呼应，旨在号召全体员工投入“真心、真诚、用心”的服务，满足客户个性化的需求，实现服务管理整合、一对一服务营销，针对不同客户给予个性化的服务，同时也为客户创造更多价值，最终赢得客户、赢得市场。

作为一项新的服务决策，它的效果如何？影响怎样？客户是最有发言权的。当被问及在四川移动SS服务新干线工程启动以后，作为一个客户感受最深的是什么时，一位正在营业厅办理业务的张先生说：“‘快’，现在办理移动业务很快，很方便，遇到问题处理得也很快。我感到四川移动的服务不仅体现在微笑、动作规范等表面上，而是将服务真正落到实处，快捷地解决各种问题，让我感到非常满意。”而在旁边的一位大爷则这样说：“走进这个营业厅，我就感觉像走进了五星级酒店，无微不至的快速个性化服务，让我这个老头不断跟随中国移动走在发展的前端。别看我年纪大，可是对GPRS、WAP、WLAN，我也能说上几句。我那个念大学的孙子还经常纳闷我有时比他们都赶潮儿！全是这些移动服务人员的功劳。”

客户的话让我们更理解了品牌服务工程的意义。

营销策划并执行SS服务新干线工程的四川移动负责人介绍，启动SS服务新干线是四川移动贯彻落实“双领先”战略的体现，是针对客户服务方面内部的一个整合项目。它在服务方面提出一个新的概念——“快”，即要求员工要对客户的需求迅速响应，快速行动。目前，快捷的服务已经成为客户最迫切、最期望得到的服务。要实现“快捷服务”，一要建立科学的服务体系，增强员工培训，提升服务理念，通过流程再造，对公司内部现有资源进行整合，以提高服务的速度和客户满意度；二要通过人力资源改革逐步实现“有了满意的员工，才有满意的客户”；三要做到四个方面的领先：即客户感知领先，办事效率领先，基础服务领先，对重点大客户服务领先，这也是实施SS服务新干线项目的一个重要的理由。

据这位负责人介绍，目前，SS服务新干线工程已通过招投标方式选定两家在国内有一定知名度的咨询公司全面实施。他们将分别就移动营业厅服务项目和大客户服务项目进行整合。整个工程分为调研诊断、立法、普法、执法、现场指导、修正辅导、跟踪辅导、总结传播等8个阶段，历时6个月。

据悉，基础工作和工程条件较成熟的成都、德阳、乐山地区将作为工程的试点公司，即通过试点积累经验，以点带面，培育种子，再向全省移动系统推广，最终达到提高整体综合服务质量的目的。

中国信息产业网()

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