东华综合信息平台系统DHC

系统综述

东华集团综合信息平台系统是一个开放的系统，它可以灵活地将电话资源、计算机资源与公用电话网、行业系统甚至社会商业部门有机地结合起来，提供多种服务的综合业务平台，充分体现了对各种用户普遍服务的原则，实现了传统PSTN、移动网和数据网“多网一制”的解决方案。CTI技术与Internet技术的完美结合，使之可支持用户的电话，传真，计算机等多种方式的接入，将VoIP、文本交谈、护航浏览、回呼、电子邮件和传真等标准的因特网功能融合在一起，并对各种方式的用户需求进行统一管理和智能调度，通过与电信、银行、保险等各行业的数据库互联开展多元化的业务应用。

东华集团集多年的软件开发经验及行业服务的业务积累，高度集成了自动呼叫分配、计算机电话集成、交互式语音应答及呼叫管理系统等多项技术，是新型的客户服务与销售的解决方案,充分适应业务需求。

东华集团综合信息平台系统可集中企业客户服务的优势资源，采用人工业务代表服务与自动语音服务相结合的形式，通过电话、Email、Web、寻呼、IP电话/传真、视频、段消息等接入方式和服务手段，向客户提供业务受理、信息查询、商品定购服务，以及接受客户的咨询、建议及投诉，也可以通过主动拨出做社会调查、市场调查、商品直销及资费欠费催缴等。

系统结构

网络结构

东华公司充分利用交换与计算机技术，在深入研究与开发电信设备与业务需求的基础上，开发出了符合中国国情的DHC-UIPS综合信息平台，为金融、邮政、电信等业务提供各种基于电信网络的呼叫中心业务。该平台具有较强的业务再生成能力，使得呼叫中心运营者可以按照实际的市场需求生成、修改业务，其“客户可设计性”使运营者摒弃了过去增开一项业务就必须建立一个业务网络的传统做法，既解决了重复投资问题又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。

围绕DHC- UIPS综合信息平台构成的业务组件集，客户可根据具体需求进行挑选、组合和编辑，设计出满足特服汇接所需的业务系统，该特性满足在线运行。

普通电话用户通过PSTN接入DHC- UIPS综合信息平台系统，接受话务员服务或自动业务流程。传真用户进入系统可以进行传真业务。计算机用户也可以通过Internet访问企业客户服务系统主页，获得服务。同时计算机用户也可以通过Internet利用网络电话的功能要求话务员服务或自动业务流程。

DHC- UIPS综合信息平台系统除支持本地座席外，还支持远端座席，如果远端座席群规模较大，可采用远端模块方式，建立客户服务分系统。

系统融有短消息中心业务，移动用户（MS）可通过PLMN进入系统，实现多种短消息业务。现有短消息中心或特服系统接入到PSTN，可与DHC- UIPS综合信息平台建立直达中继，减少转接话务占用PSTN的网络资源。

DHC- UIPS综合信息平台在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电信网的“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势,同时也为广大非电信企业利用电信网络资源提供了一个良好的平台。

系统设计

注：软件系统采用三层结构：

a 用户接入层

即DHC-UIPS综合信息平台的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用户进入多媒体客服中心客服系统的入口，它将直接面对用户并收集各种信息。支持电话、传真、电子邮件、WEB访问、WAP、PDA、IP电话、网络电话、视频电话等多种方式接入。

b 服务控制层

即服务控制系统，它是DHC-UIPS综合信息平台的重要组成模块，主要完成以下的功能：服务控制层，它主要功能是连接接入层与数据层。实现信息的中间处理或转换工作。过滤接入层信息，屏蔽不合理请求。

服务控制层还可以实现与外部服务环节的联接，将待处理信息传送到外部信息服务系统或接收来自外部信息服务系统的已处理信息。

实现远端数据传输控制。只有服务控制系统具有与其它办公系统接口的功能。

c 数据层

即数据库服务器，它主要功能信息存储。接收来自应用层的信息调用指 令，响应请求。支持信息统计分析与数据挖掘。实现双机备份。支持相关数据安全备份、恢复方案。接收来自下级或外部数据库系统的数据传输。（通过前置机）通过权限设置，控制用户访问。

软件模块划分

a、IVR自动语音应答模块：提供全天候的交互式的自动语音查询、应答、留言等功能。

b、IFR自动传真应答模块：提供全天候的交互式的自动传真查询、应答及回复等功能。

c、Web查询模块：提供全天候的交互式的Web访问服务。

d、多媒体座席模块：为用户呼叫提供人工查询功能，并可实现多方会议。

e、座席管理模块：实现班长席对本组座席的各种管理功能。

f、TTS文本转语音模块：实现把文本文件转换成语音文件的功能。

g、TTF文本转传真模块：实现把文本文件转换成传真文件的功能。

h、外拨/回叫模块：完成客服中心的外拨功能。

i、视频电话模块：多媒体座席可以和用户实现视频电话交互。

j、短消息发送模块：用户可以通过收发短消息来进行查询。

k、语音导航模块：多媒体座席可以通过语音方式实时的指导电话用户正确使用本系统的各项功能，从而帮助用户找到要查询的信息。

l、Web导航模块：多媒体座席可以通过Web方式实时的指导浏览器用户正确使用本系统的各项功能，从而帮助用户找到要查询的信息。

m、CTI服务器模块：协调控制IVR、IFR及多媒体座席之间的状态与动作。

n、系统管理模块：管理整个系统各硬件、模块及配置的状态与关系。

o、系统恢复模块：在系统各功能模块故障或以外损坏时，提供快速恢复功能，以便尽快排除故障。

p、报错预警模块：提供全天候的实时监控各功能模块及硬件状态的功能，当发现错误时，发出报警信息。

q、数据库访问模块：提供访问各种数据库的接口，同时可支持多个数据库的访问，用以解决数据库访问瓶颈。

r、数据加密模块：为在网络上传输的任何数据进行加密与解密，使网络传输数据更安全，防止非法人员截获数据。

s、系统接口模块：提供与其它系统之间的接口，使得本系统有更好的扩展性和兼容性，可以更有效的保护客户的投资。

系统特点

1、系统三层架构的设计、系统功能模块化

2、采用成熟CTI中间件

3、信息结构化

4、安全性的考虑：

5、双机备份机制

6、便于和别的业务信息系统集成

7、CRM的系统规划和扩展性考虑

8、支持电话、传真、WWW、E-Mail和Internet交谈等多种方式

9、支持多种路由,包括负载均衡路由、智能路由和基于技能的路由

10、智能座席，呼叫与客户信息同步转移

11、独立的支撑平台和业务平台

12、集成的座席桌面，便于与各种应用集成

13、详尽的话务分析数据报表

行业应用

DHC- UIPS综合信息平台的应用已经覆盖了大部分行业，主要有

1、电信业客服系统

2、证券业客服系统

3、电力客服系统

4、银行客服系统

5、邮政客服系统

6、寿险客服系统

7、政府客服系统

8、企业级呼叫中心系统

系统综述

东华集团综合信息平台适用于邮政系统、银行、保险、证券、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途汽车公司、市内汽车公司、急救中心、火警、防汛系统、气象中心……

东华集团综合信息平台不但能完善服务质量、提高客户满意度；可以降低服务及业务处理运营成本，提高劳动生产率，充分利用资源；更能适应业务的迅猛发展，扩展业务处理能力，增加业务收入，是企业进行客户关系管理的完全解决方案，是企业构建CRM的基础。

这样，综合信息平台就变成一个全新的咨询平台。

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