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CloudCCCRM客户关系管理加减法

发布时间:2020-07-21 17:58:49 阅读: 来源:云母片厂家

孟子曰: 人有不为也,而后可以有为。据相关经济学专家统计,在世界500强靠前的企业中,绝大多数的企业都是专注于自身的核心业务,靠多元化经营获得成功的只有通用一家。

企业家要有所作为,必须将有限的资源聚集于核心业务,才能够做大、做强。目前,全球都正在向以产品为主的经济向以服务为主的经济改变。互联网技术给企业带来了革命性的变化,区域市场转变全球市场的同时,企业的竞争对手也由国内转向了国际。

一、平衡的艺术:服务成本、客户满意度和企业盈利三者最佳效果

根据麦肯锡全球管理高管调查报告表明:在当下激烈的全球竞争中,相比产品,服务更容易避开竞争,实现差异化。客户服务很重要,要管理好客户服务却并不容易。管理好客户服务,不仅需要形成规范性的客户服务流程,正确执行客户需求,更保证客户服务成本、满意度之间的平衡,以及企业盈利最大化。

在实现服务成本、客户满意度和企业盈利三者之间的平衡,必须利用“加减”的艺术,采用信息化技术,形成标准化客户服务专业流程与体系,尽量减少服务的差异和可变性,并为有价值的客户提供更多、更好的个性化服务,

目前,CRM客户关系管理软件得到了广泛的运用。借助CRM客户关系管理软件,企业能够真正以客户为中心,将销售、市场营销和客户服务等部门的企业业务流程自动化并使之得以重组,并确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度,以达到使企业获利的最终目标。

二、让客户满意的服务平台

作为中国领先的第三代管理软件供应商,致力于向客户提供云平台技术为核心的服务和企业云计算CRM整体行业解决方案,企业无需编写代码就能实现业务需求,不用购买硬件设备,就可实现与任何企业应用程序或系统集成,它利用灵活的国际流行的SOA架构下标准 Web Service方式,一切操作通过云的方式进行。为客户创造长期的价值和潜在的增长。目前,其国内首个第三代CRM平台,现在已成功为汇丰银行、立思辰、华胜天成、苹果电脑、顾家家居、李宁、三精制药等知名上市公司提供了解决方案,在业内受到广泛好评。

要想让客户满意,必须保持协调一致的客户服务。在传统管理中,电话、传真、e-mail、网站这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象,这种脱节的运作不仅使客户不满意,也会影响到企业对现有客户资料的把握。同时,不完整的客户背景资料,互不相关的客户接触点妨碍对客户资源进行进一步挖掘,并获得最大效益。

在平台中,系统能够将分散至不同人员和部门中的客户资料完整收集、录入于系统之中,并集成呼叫中心等所有企业与客户相互交互的服务点,客户资料、客户交易记录、客户跟踪过程、客户交易合同等信息都置于统一平台、视图之下,不同员工可根据权限的不同对相应的客户资料进行编辑、查阅,为客户进行统一化服务。同时,在客户生日、元旦等特殊日期时,系统能够自动通过邮件、短信模版发送祝福给客户,大幅度提升客户服务满意度。

三、 CRM:客户分级管理体系

著名经济学家巴莱多认为:80%的公司利润来自20%的重要客户;只有利用二八黄金法则,牢牢抓住对企业最为重要的20%才能够获得企业发展。企业在客户服务中,若采用统一的服务方式对待所有的客户,不仅不能够使得重要客户满意,同时会造成企业客户服务成本超支。

CRM可根据客户购买历史、购买频率、服务历史等信息将客户划分为:钻石、白金、黄金、白银等不同级别,企业可在客户级别上形成对不同级别客户的服务流程、方式和细则等,为不同的客户提供不同的服务。给予对企业最重要的客户重点关怀,在成本控制和盈利最大化的基础上,满足不同级客户的特殊服务需求,提高VIP服务带来的附属价值。

小结:核心资源竞争力是企业的立身之本,维持客户忠诚度越来越关键的同时也变得越来越困难。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度,帮助企业形成、强化、持续发展客户资源核心竞争力。

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