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当农业银行云客服云座席助力线上对客服务

发布时间:2021-09-11 21:15:14 阅读: 来源:云母片厂家

农业银行:云客服+云座席,助力线上对客服务

随着互联金融的飞速发展,5G络商用范围不断扩大,各家商业银行不断调整服务重心,服务模式逐步由线下向线上转移。近期的新冠疫情更是加速催生了客户足不出户办理金融业务的需求,但目前银行线上业务渠道的服务能力尚显不足。在此情况下,构建零接触开放金融服务体系、全面提升银行业务远程办理能力刻不容缓。

云客服+云座席 作为远程银行服务中心建设工作的重要组成部分,通过业技的深度融合(移动互联技术、视频通话、人脸识别、OCR识别和物联等金融科技),将原本需要面对面办理的业务从线下渠道迁移到线上远程,可以为客户随时随地提供零接触金融服务。这种服务以人-人的线上交互为基础,并且具有类似物理点的服务体验。

1、线上线下渠道整合迫在眉睫

当今新冠疫情仍在全球蔓延扩散,导致经济增长急速放缓。银行业面临着点业务量大幅下降、线下获客留客难度增加、资产质量承压等问题,急需通过 屏对屏 等更优的线上模式为客户提供便捷的金融服务。

今年2月,银保监会办公厅印发《关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》,提出各银行保险机构要积极推广线上业务,优化、丰富 非接触式服务 渠道,提供安全便捷的 在家 金融服务。在经济发展的助推和监管政策的引导支持下,零接触开放金融服务体系的建设将迎来新的发展机遇期。

2、揭开 云客服+云坐席 的神秘面纱

云客服+云座席 的业务模式是指客户通过各种客服渠道(传统语音客服渠道、文字客服渠道、视频客服渠道及其他新媒体渠道等),向银因此最大负荷就被认为是断裂负荷行客服中心的云客服人员提出业务办理请求后,银行云客服通过全线上的跨渠道转接功能,将客户引导至云座席进行业务办理。原线下点的大堂经理化身为云客服,原高柜柜员化身为云坐席,依托、互联等渠道,突破时空限制,为客户提供 零接触 金融服务。

云客服+云座席 的业务办理模式,不仅使对客服务摆脱物理点的限制,充分融入客户的生活工作场景,而且即时响应的服务品质极大地提升了客户满意度,也显着提高了银行的服务效率,实现了银行与客户的双赢。

3、 云客服+云座席 模式的主要特点

与远程银行的服务目标相对应, 云客服+云座席 的业务处理模式应当具有如下主要特点:

全流程

客户业务办理的全流程均不与点产生物理接触,不用提交纸质材料,不用线下人工介入,通过互联、等远程线上渠道即可获取所需金融服务。

双向式交互

与掌银、银等自助式线上服务不同, 云客服+云座席 强调在客服与客户的互动中了解客户需求、办理具体业务,为客户带来更好的服务体验。

全场景开放

将金融服务嵌入客户生产生活的各类场景中,当客户有业务办理需求时,不用专门到银行某个物理或虚拟的营业场所,随时都能享受到金融服务。

客群覆盖广

服务的客户群体较大,无论新客户或存量客户,只要能通过联核查、人脸识别等身份核验机制,即可基于 云客服+云座席 模式远程办理业务。

全自动管控

从端到端,包括营销、运营、风控在内的业务流程和环节,都可以通过智能化的方式处理完成,最终实现零人工干预。

云客服+云座席 的业务处理模式能够在有效控制运营成本的前提下,通过端到端的客户旅程重塑,实现业务远程办理,真正构建银行线上、线下加远程的三轮驱动业务运营体系。

4、农行 云客服+云座席 客服体系的着力方向

目前,农业银行正在致力于建设服务拓展、渠道融合、能力开放、架构统一的数字化远程银行云服务平台,目标是构建以客户为中心、以 云客服+云坐席 为载体、充分满足客户需求、完美融合金融科技成果的远程对客服务体系。

1)服务全面化,助力语音客服智慧升级

传统语音客服是目前客服中心服务频次最高、服务范围最广、服务内容最多的服务渠道,目前农行已完成95599、信用卡话务平台的整合,基本实现智能赋能和自主可用两大目标。

智能赋能 主要是将自动语音识别(ASR)、文本转语音(TTS)、自然语言处理(NLP)等人工智能技术嵌入语音客户服务的各个环节,包括自助服务层、人工作业层及运营支撑层,拟通过全语音门户、机器人自动外呼系统、智能座席助手、智能质检等系统的建设,提高客服系统服务体验,降低远程银行运营成本,助力客服中心实现 摘耳机、对客户、提价值 。后续计划将人工智能服务剥离,进行AI服务平台化建设,实现客服智能化资源统一管控和能力输出。

当前,农行一体化语音客服渠道日均进线已达80万通,人工服务30万通,服务范围涵盖信用卡、借记卡、存折、个贷、理财、社交生活等行内各个业务种类。智能语音导航方面,已完成全国推广,持续为借记卡客户提供更高阶的远程服务体验。未来,农行传统服务将朝着全语音门户迈进,支撑起 云客服+云座席 传统语音服务渠道。

2)服务多样化,构建线上全媒体客服体系

线上全媒体客服体系是 云客服+云座席 发展的必经阶段,它集成语音、文字、视频三大交互方式,实现 即想即连 和 即问即答 两大目标,是三者融合的5G时代数字化客服体系。

即想即连 是指基于WebRTC、智能路由等技术,接棒传统语音客服,为客户提供5G时代下的高速、智能、线上客户服务,解决客户无法获取跨渠道、连续性、零接触的服务,及海外拨打语音资费高昂等痛点问题,使客户脱离通信运营商的限制,随时随地获得 语音、文字、视频 全维度的客户服务。平台依托移动互联技术,实现客户轨迹同步,将用户信息、渠道信息甚至是操作轨迹作为随路数据传递到座席;实现座席富媒体作业,与客户建立多种会话通道,支持客户在音视频通话的同时发送文字消息。随着平台向移动互联迁移,运维成本和对外部厂商的依赖程度将大幅度降低。

即问即答 是指通过人工智能、机器学习等相关技术,为客户提供全方位、智能化的客户服务。线上全媒体客服体系提供机器人智能应答,辅以人工服务,全程人机无缝对接,平滑切换。通过获取用户信息,感知用户行为,预知客户意图,准确定位客户问题;同时,在服务过程中向用户提供客服代表匹配、个性化推送、智能联想等智能服务。平台对接个人掌银、个人银、银行等渠道,面向全国各分行全方面推广,为不同地区,不同渠道的客户提供全方位的智能线上远程银行客户服务。

线上全媒体客服体系服务于农行多种业务场景。目前,视频功能重要应用场景有:一是为农行对公客户提供远程视频开户意愿核实服务,客户通过视频通话系统与座席代表沟通,多氟多公告称核实开户意愿后还能保存客户来电录像;二是为农行客户经理提供远程视频理财咨询服务,农行客户经理通过专有系统与远程理财专家进行实时音视频交流,获取理财建议;三是农行高价值客户可以通过点部署的数字货架系统,以智能电视设备为交互接口与总、分行座席进行沟通,解决点人力资源不足、服务水平不统一的问题。线上全媒体客服体系建设将支撑起 云客服+云座席 线上全媒体服务渠道。

3)服务智能化,拥抱AI赋能线上智慧场景

当前,在物联、大数据、超级计算、传感等新技术的驱动下,人工智能产业加速发展,与各领域各行业的深度融合也在不断加深。在此背景下,虚拟形象技术应运而生。虚拟形象的运营不同于设计品牌logo和社交头像,而是完全带有人性化和现实感的感知体验,其面部表情、动作神态、声音语调几乎可复现用户的真实形象。虚拟形象技术将 云客服+云座席 建设推向了一个崭新的高度。

在农行现有语音、线上客服的人机交互服务模式中集成虚拟人技术,可以增加面对面视觉交互方式。融合语音交互便捷性和文字交互界面的双重优势,通过语音、文字、视觉等多模态融合的交互来提高用户和机器的信息获取能力。客户咨询问题时,可采用面对面视觉交互或借助屏幕上的图文信息方式进行交互,既增强了交互体验,又能提高交互效率。

上服务场景中引入虚拟形象,可以拓宽线上业务办理的范围。多模态融合的交互方式,让用户能用最方便的语音表达诉求,智能客服可借助设备获取用户的人脸、指纹等身份信息,并可通过接入设备展示需要传递的信息。交互双方均扩展了获取信息的途径,可以最大程度地规避风险。这意味着语音、文字渠道不能办理的业务,可通过与数字虚拟人交互的方式完成。此次疫情,给传统营业点带来了巨大挑战,线下业务向线上转移趋势不可逆转。数字虚拟人的出现,为客户服务电子化和远程化提供了新的可能性。

数字虚拟人不仅能拓宽客户服务渠道,还可在此基础上进一步拓展业务和应用领域(如超级柜台等应用场景),在金融场景中充分挖掘数字虚拟人的应用价值。数字虚拟人对节省人力成本、提供差异化服务、提升客户体验等方面有着重要意义。线上机器人与数字虚拟人等智能AI技术建设将支撑起 云客服+云座席 AI智能服务渠道。

5、农行 云客服+云坐席 远程客服的创新点

1)多样渠道输出,促进业务场景开放化

云客服+云座席 拓展了多种客户媒体服务渠道,包含传统语音、WebCall、富文本、视频、RCS具体结构为基材为PET薄膜等全媒体的接入形式,为各种媒体入口的客户提供无差别服务。同时, 云客服+云座席 向农行内、外部用户提供标准的多渠道服务组件,实现视频、语音等多维度交互数据在客户与 云客服+云座席 间的双向流动,通过场景的嵌入实现两个服务端点的有效对接。

2)智能能力共建,推进客户服务智能化

云客服+云座席 以智能语音为核心,不断发展AI能力,结合行内生物识别、证件OCR等其他智能服务,为远程银行业务提供多维度的智能服务,实现全渠道客户服务智能化、座席作业辅助智能化、风险控制及运营支撑智能化。

3)统一渠道融合,支持服务过程一致化

随着客户服务渠道与入口不断增加, 云客服+云座席 需要能够保证统一处理不同渠道、不同入口的服务请求。对于座席端提供各渠道无差别的进线逻辑与进线路由,对于客户端实终端产品、名牌产品、高端产品比例不高现以客户为中心的各渠道无差别的服务体验。

6、结束语

云客服+云座席 作为构建零接触金融服务体系的基石之一,是远程银行服务建设的核心组成部分。通过整合客服体系资源,着力建设综合化服务平台,打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行,为客户提供便捷、安全、舒适的服务体验。客户通过 云客服+云座席 提出业务需求并完成业务办理,能够减少物理点受理业务量,减少人力资源和设备资源的占用,同时使银行服务摆脱物理点限制,拓展服务客户的业务场景,为客户提供真正意义上的零接触金融服务。

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